Machen Chatbots Sinn? Und wenn ja, für wen?


Die Zukunft der Kunden­kom­mu­ni­ka­tion gehört den Chatbots. Zumin­dest ist diese Prognose vieler­orts zu verneh­men. Aber warum ist das so? Und wieso gerade jetzt? Josef Weizen­baum entwi­ckelte den ersten Chatbot schließ­lich schon 1966. Ein Grund ist sicher­lich der Triumph­zug des Smart­pho­nes und damit zusam­men­hän­gend der Erfolg von Messen­ger-Diens­ten. Tatsäch­lich gehören Whats­app und Co. zu den weltweit erfolg­reichs­ten Apps und rangie­ren hinsicht­lich der Nutzer­zah­len seit 2015 sogar vor den vier großen sozia­len Netzwer­ken. Das sollte nicht weiter verwun­der­lich sein, denn Textnach­rich­ten sind die bevor­zugte Art und Weise von Smart­phone-Nutzern mitein­an­der zu kommu­ni­zie­ren. Stünd­lich werden Milli­ar­den Nachrich­ten quer über den Globus geschickt und empfan­gen. Es scheint also, dass die Nutzer aufgrund ihrer alltäg­li­chen Kommu­ni­ka­ti­ons­ge­wohn­hei­ten nun endlich bereit sind für den Einsatz von Chatbots.

Techni­scher Fortschritt berei­tet den Boden

Aber nicht nur die steigende Akzep­tanz, sondern auch die techni­schen Fortschritte sind ausschlag­ge­bend für die wachsende Nachfrage nach Chat-Syste­men. Während die Techno­lo­gie im Grunde bereits seit Jahrzehn­ten verfüg­bar ist, waren die enormen Sprünge hinsicht­lich künst­li­cher Intel­li­genz – vor allem in den Berei­chen maschi­nel­les Lernen und Sprach­er­ken­nung – ein maßgeb­li­cher Treiber.

Es ist nun möglich, mit vergleichs­weise gerin­gem Aufwand und zu überschau­ba­ren Kosten Chatbots zu entwi­ckeln, die eine Vielzahl unter­schied­li­cher Prozesse abdecken und dabei von Inter­ak­tion zu Inter­ak­tion immer besser werden. Das ist einer der Gründe, wieso Chatbots den klassi­schen Apps zusehends den Rang ablau­fen. Es dauert wesent­lich länger und kostet ungleich mehr, eine App zu entwi­ckeln, die einen vergleich­ba­ren Nutzen bringt. Hinzu­kommt, dass Bots auf Cloud-Basis arbei­ten und die Nutzer daher keine Software benöti­gen, um mit ihnen zu interagieren.

Die verhält­nis­mä­ßig günstige Effizi­enz­stei­ge­rung, die Chatbots verspre­chen, schlägt sich nicht zuletzt auch monetär nieder. Die ameri­ka­ni­schen Versi­che­rungs- und Finanz­bran­che geht beispiels­weise davon aus, dass der flächen­de­ckende Einsatz von Bots Einspa­run­gen von rund 174 Milli­ar­den US-Dollar erbrin­gen würde.

Nutzen für Kunden und Mitarbeiter

Chatbots verspre­chen also eine ganze Menge. Doch für wen gilt dieses Verspre­chen? In welchen Branchen macht es Sinn, Bots einzu­set­zen und wer sollte besser die Finger davon­las­sen? Die kurze Antwort: Jedes Unter­neh­men, das einen nennens­wer­ten Kontakt zu seinen Kunden, Klien­ten, Passa­gie­ren, Gästen, Mietern oder Patien­ten pflegt, ist grund­sätz­lich mit einem Chatbot gut beraten.

Chatbots können Fragen beant­wor­ten, beraten, verkau­fen, reser­vie­ren, Termine verein­ba­ren, Dokumente bereit­stel­len, Kunden­da­ten pflegen und so weiter und sofort – noch dazu rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche. Das begeis­tert die Kunden, von denen immer mehr andau­ernde Erreich­bar­keit und kurze Warte­zei­ten erwar­ten. Derzeit dauert es laut Global Connec­ted Consu­mer Index durch­schnitt­lich 15 Stunden und 17 Minuten, bis eine Kunden­an­frage beant­wor­tet wird.

Durch den Einsatz von Chatbots können Unter­neh­men diese Zeiten erheb­lich verkür­zen und den moder­nen Kunden­wün­schen gerecht werden – voraus­ge­setzt, es handelt sich um ein leistungs­fä­hi­ges Exemplar, das adäquat in Prozesse und Umgebun­gen einge­bun­den wurde. Hier erklä­ren wir, worauf beim Einsatz zu achten ist. 

Neben den Kunden ist der Kunden­ser­vice sicher­lich der Haupt­pro­fi­teur. Beim Global Connec­ted Consu­mer Index gaben 90 Prozent der befra­gen Service­mit­ar­bei­ter an, Chatbots mindes­tens für Standard­aus­künfte nutzen zu wollen. Laut einer Bench­mark-Studie von PIDAS sehen knapp zwei Drittel das größte Poten­zial zur Erhöhung der Service-Automa­tion durch die Verwen­dung von Bots.

Chatbots entlas­ten Service­mit­ar­bei­ter spürbar, sodass diese mehr Zeit haben, sich um komplexe Aufga­ben zu kümmern. Sie können so kriti­schen Kunden die notwen­dige Empathie und Aufmerk­sam­keit entge­gen­brin­gen. Die Messe in Düssel­dorf setzte beispiels­weise im vergan­ge­nen Jahr das erste Mal einen Chatbot ein. Dieser beant­wor­tete über 50.000 Anfra­gen und nahm dadurch dem Messe­ser­vice ordent­lich Arbeit ab.

Dieser Umstand ist neben der durch­ge­hen­den Erreich­bar­keit und der automa­ti­sier­ten Bearbei­tung von Kunden­an­lie­gen ein wichti­ger Faktor für steigende Kunden­bin­dung. Über 60 Prozent der befrag­ten Kunden nannten in der Umfrage den Kunden­ser­vice als Haupt­grund, dass sie Fan eines Unter­neh­mens sind. Gleich­zei­tig gaben jedoch nur 8 Prozent an, bisher Erfah­run­gen mit ausge­zeich­ne­ten Kunden­ser­vice gemacht zu haben. Hier zeigt sich somit eine enorme Chance für Verbes­se­run­gen. Chatbots können helfen, die Poten­ziale zu heben.

Einsatz­feld HR

Eine weite­res Einsatz­ge­biet, für das sich Chatbots eignen, ist die Bewer­ber- und Mitar­bei­ter­kom­mu­ni­ka­tion. Das beginnt bei vermeint­lich trivia­len Aufga­ben wie dem Versand von Entgeltab­rech­nun­gen. Je größer das Unter­neh­men, desto größer der Kraft­akt: Drucken, Kuver­tie­ren und Frankiere – das kostet Zeit und bindet Kapazi­tä­ten, die im Perso­nal­be­reich ander­wei­tig besser einge­setzt wären. Laut einer Agenda-Studie versen­den jedoch über 70 Prozent der Unter­neh­men in Deutsch­land Abrech­nun­gen noch selbst­stän­dig und sogar 80 Prozent nutzen hierfür den Postweg. Die Deutsche Gesell­schaft für Perso­nal­füh­rung fand heraus, dass nur 3 Prozent der Firmen in Deutsch­land künst­li­che Intel­li­genz in der Perso­nal­ab­tei­lung einset­zen. Und das, obwohl 93 Prozent der Befrag­ten die Auswir­kun­gen als positiv einschätzen.

Tatsäch­lich ist die Perso­nal­wirt­schaft ein optima­les Einsatz­feld für Chatbots. Der Verwal­tungs­auf­wand lässt sich massiv reduzie­ren, indem Bots Prozesse automa­ti­sie­ren und den Mitar­bei­tern mehr Selbst­stän­dig­keit einräu­men. Stamm­da­ten müssen nicht mehr händisch in die Perso­nal­akte einge­ge­ben werden, sondern können direkt aus dem Chatver­lauf übernom­men werden. Entgeltab­rech­nun­gen und Co. können sich Mitar­bei­ter über den Chatbot eigen­stän­dig runter­la­den, bzw. Dokumente wie Arbeits­un­fä­hig­keits­be­schei­ni­gun­gen mühelos im Chat hochla­den. Die Krank­mel­dun­gen verar­bei­tet der Bot vorab völlig automa­tisch, ohne dass die Perso­nal­ab­tei­lung auch nur einen Gedan­ken daran verschwen­den müsste. Das sind nur ein paar Beispiele für den Nutzen, der sich über den gesam­ten Mitar­bei­ter­le­bens­zy­klus erstreckt – vom Recrui­t­ing, über das Onboar­ding und das tatsäch­li­che Arbeits­ver­hält­nis, bis zum Offboarding.

Es gibt also zahlrei­che Gründe, die für den Einsatz von Chatbots sprechen – in der Kunden­kom­mu­ni­ka­tion wie auch Unter­neh­mens­in­tern. Wichtig ist dabei nur, dass der Bot den Ansprü­chen gerecht wird, denn schlim­mer noch als kein Bot, ist ein schlech­ter Bot. Schnell kommt es zu Frustra­tion seitens der Nutzer. Ein guter Chatbot dagegen begeis­tert Kunden wie Mitar­bei­ter und spart ganz neben­bei noch bares Geld.

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