Chatbots erfolg­reich einset­zen: Warum gutes Dialog Design so wichtig ist

Wer einen Chatbot richtig einsetzt, bietet seiner Kundschaft und Mitar­bei­ten­den dadurch eine ganze Reihe an Vortei­len. Gute Chatbots entlas­ten den Kunden­ser­vice spürbar, indem sie viele Kunden­an­fra­gen vollau­to­ma­tisch beant­wor­ten, ohne dass ein Mitar­bei­ten­den sich aktiv daran betei­li­gen muss. So bleibt mehr Zeit für komplexe Probleme und Aufga­ben, die Empathie und Fachwis­sen erfor­dern. Beispiels­weise können sich Service­mit­ar­bei­ten­den dadurch verstärkt unzufrie­de­nen Kundin­nen und Kunden widmen und Beschwer­de­fälle fokus­siert und erfolg­reich bearbei­ten. Für Kundin­nen und Kunden ist der Chatbot rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche erreich­bar und liefert umgehend die benötig­ten Antworten.

Hinzu­kommt, dass eine wachsende Anzahl der Kundschaft lieber einen Chat konsul­tiert, als zum Hörer zu greifen, um sich durch die Warte­schleife einer Service­hot­line zu quälen. Die Kommu­ni­ka­ti­ons­ge­wohn­hei­ten ändern sich und gute Chatbots kommen diesem Trend entge­gen. Aber was zeich­net einen guten Chatbot aus? Für die die Quali­tät eines Bots und das Kunden­er­leb­nis, das er erzeugt, sind zahlrei­che Fakto­ren ausschlag­ge­bend. Zum Beispiel die stimmige Integra­tion in Websei­ten, System­schnitt­stel­len und Daten­ban­ken­an­bin­dung, oder anspre­chen­des Dialog Design, um nur einige zu nennen.

Erfolgs­fak­tor Dialog Design

Das Dialog Design nimmt eine ganz zentrale Rolle ein. Hierbei handelt es sich schlicht­weg um die Gestal­tung der Dialog­ver­läufe zwischen Nutzen­den und Sprach­dia­log­sys­tem, also zwischen Kundin­nen, Kunden und Chatbot. Menschen tendie­ren dazu, Entschei­dun­gen zu vermei­den, sobald ein Mangel an Infor­ma­tio­nen vorliegt. Die Wahrschein­lich­keit ist hoch, dass wir nicht die vermeint­lich beste Entschei­dung treffen, sondern die, deren Folgen wir am besten abschät­zen können. Chatbots sollten daher Unsicher­hei­ten besei­ti­gen und so die Nutzungs­ent­schei­dung positiv beein­flus­sen. Letzt­lich geht es schlicht­weg darum festzu­le­gen, wie der Chatbot mit den Nutzen­den inter­agiert und dass sein Kommu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten indivi­du­el­len Kunden­prä­fe­ren­zen bestmög­lich gerecht wird.

Um dies zu errei­chen, gilt es verschie­dene Varia­blen in Abhän­gig­keit zur Zielgruppe zu berück­sich­ti­gen. Im Kern geht es vor allem um den richti­gen Tonfall, die passende Geschwin­dig­keit, angenehme Gesprächs­ab­läufe, anspre­chende Textge­stal­tung, aufschluss­rei­che Infor­ma­ti­ons­prä­sen­ta­tion, und adäqua­ten Umfang. Dies schafft man, indem man die mögli­chen Gesprächs­si­tua­tio­nen antizi­piert und dem Bot dementspre­chend trainiert. Die gute Nachricht: Wer feststellt, dass der Bot nicht den Ansprü­chen gerecht wird, kann diesen jeder­zeit nachtrai­nie­ren. Zudem werden Chatbots immer intel­li­gen­ter. Die Entwick­lungs­sprünge hinsicht­lich künst­li­cher Intel­li­genz (KI) und damit zusam­men­hän­gend dem maschi­nel­len Lernen sind enorm.

Heutige Bots lernen immer schnel­ler aus den Inter­ak­tio­nen mit Nutzen­den. Die Absicht, einen Termin zu verein­ba­ren, können Nutzer beispiels­weise auf unter­schied­lichste Art und Weise formu­lie­ren. Je besser das neuro­nale Netzwerk des Bots trainiert ist – das heißt umso besser er trainiert ist – desto höher ist die Wahrschein­lich­keit, dass er die Nutzer­ab­sicht korrekt erkennt. Auch Recht­schreib­feh­ler, unbekann­tes Vokabu­lar, falsche Inter­punk­tion oder ungewöhn­li­che Satzstruk­tu­ren stören intel­li­gente Chatbots kaum, da sie die Inten­tion der Nutzen­den auch aus fehler­haf­ten Einga­ben erschlie­ßen können.

Nutzer­ge­führt vs. system­ge­führt vs. Mixed-Initiative 

Egal, wie rosig die Verhei­ßun­gen bezüg­lich KI aber auch sein mögen, blindes Vertrauen in die kogni­ti­ven System­fä­hig­kei­ten ist nicht zu empfeh­len. Vielmehr bedarf es bewuss­ter Planung. Unter­neh­men sollten genau festle­gen, welche Prozesse der Chat abdecken soll und diese entlang der Zielgruppe entspre­chend ausrich­ten. Es gilt zu entschei­den, ob der Bot die Gesprächs­füh­rung überneh­men soll oder eher eine passive Rolle spielt und als dienst­ba­rer Geist ledig­lich auf die Einga­ben der Nutzen­den eingeht. Die zentrale Frage ist hierbei, wie chataf­fin die Zielgruppe ist.

Nutzende mit hoher Chat-Affini­tät bewegen sich ganz selbst­ver­ständ­lich durch den Dialog mit einem Bot und wollen daher mehr Eigen­stän­dig­keit und Freiheit. Daher bietet es sich für Zielgrup­pen dieser Art an, nutzer­ge­führte Dialoge zuzulas­sen. Beispiel­weise kann der Nutzen­den bei Termin­ver­ein­ba­run­gen den Zeitpunkt aktiv vorschla­gen und der Bot prüft darauf­hin die Verfüg­bar­keit. Zielgrup­pen, für die die Kommu­ni­ka­tion via Chat eher ungewohn­tes Terrain darstellt, fühlen sich dagegen schnell verlo­ren. System­ge­führte Dialoge sind hier die richtige Lösung. Hier übernimmt der Chatbot die Gesprächs­füh­rung und leitet den Anwen­den­den durch den Dialog. In diesem Fall schlägt der Bot bei der Termin­ver­ein­ba­rung Zeitpunkte vor und der Nutzende wählt ledig­lich aus. Intui­tive Cursor-Bedie­nung in Kombi­na­tion mit grafi­schen Elemen­ten zum Ankli­cken (Bilder, Buttons, Karten oder Karus­selle) können diese Dialog­form unter­stüt­zen. Oftmals lassen sich die Zielgrup­pen aber nicht so scharf abgren­zen. In diesem Fall ist eine sogenannte Mixed-Initia­tive sinnvoll, bei der beide Arten kombi­niert werden. Hierbei handelt es sich um eine Mischung von nutzer- und system­ge­führ­ten Dialo­gen. Der Chatbot reagiert beispiels­weise auf Termin­vor­schläge, kann bei Bedarf aber auch aktiv Zeiten vorschla­gen. Dieses Design ist zwar am aufwen­digs­ten, dabei aber auch am flexi­bels­ten. Mixed-Initia­tive-Chatbots können auf zahlrei­che Gesprächs­si­tua­tio­nen adäquat reagie­ren und den Dialog zufrie­den­stel­lend fortführen.

Erfolg­rei­ches Dialog Design kennt die eigenen Grenzen

Letzt­lich kann ein Chatbot aber noch so gut getex­tet und abgestimmt sein – er wird auf abseh­bare Zeit das Gespräch mit einem realen Gegen­über nicht erset­zen. Es ist daher ratsam, offen damit umzuge­hen, dass es sich um einen Bot handelt. Das kann zudem den Vorteil haben, dass es die Neugier der Nutzen­den weckt. Wir sind von Natur aus neugie­rige Wesen und wer sich das erste Mal mit einem Bot unter­hält, versucht womög­lich, diesen ein Wenig auszu­tes­ten. Es schadet also nicht, wenn der Chatbot auch Small­talk beherrscht.

Wie heißt es so schön? Man soll dann aufhö­ren, wenn es am schöns­ten ist. Wenn nach einigem Hin und Her kein sinnvol­ler Mehrwert für beide Seiten entsteht, dann sollte der Bot das Gespräch beenden. Er könnte zum Beispiel auf eine Infohot­line hinwei­sen, einen Rückruf verein­ba­ren oder den Chat direkt an einen mensch­li­chen Ansprech­part­ner im Kunden­ser­vice überge­ben. Wichtig ist nur, dass diese Übergabe ganz offen­sicht­lich statt­fin­det und die Nutzen­den klar ist, dass sie es nun mit einer echten Person zu tun haben.