Die Unitymedia GmbH ist ein deutscher Kabelnetzbetreiber mit rund 2.700 Mitarbeitenden und Sitz in Köln. Das Unternehmen erreicht in Nordrhein-Westfalen, Hessen und Baden-Württemberg 13,1 Millionen Haushalte mit seinen Breitbandkabeldiensten und ist ein führender Anbieter von integrierten Triple-Play-Diensten, die digitales Kabelfernsehen, Breitband-Internet und Telefonie kombinieren. Seit August 2019 ist Unitymedia Teil der Vodafone Gruppe, einem der weltweit größten Telekommunikationskonzerne.
Optimiertes Forderungsmanagement dank agiler Zusammenarbeit
Für Unternehmen mit großem Kundenstamm ist die Zahlungsmoral der Konsumenten ein wesentlicher Faktor für ein ausgeglichenes Umlaufvermögen. Hinzukommt, dass Mahn- und Inkassoprozesse relevante Kostentreiber im Forderungsmanagement sind. Unitymedia ist hierbei keine Ausnahme. Tausende Kundinnen und Kunden sind mit ihrer Rechnungszahlung in Verzug. Rund 160.000 Mahnungen versendet der Netzanbieter monatlich. Bei über 7,2 Millionen Bestandskunden ließen sich somit durch ein beschleunigtes Zahlungsverhalten nennenswerte Potenziale zur Cashflow- und Kostenoptimierung heben.
Ein zentrales Problemfeld war das Output Management im Mahnwesen. Unitymedia verschickte bisher durchgängig standardisierte Mahnschreiben, die alle Kundinnen und Kunden mit offenen Rechnungsposten in der gleichen Tonalität zur Zahlung aufforderten – unabhängig der Schuldsumme und der Kundenhistorie.
Regelbasierte Output-Automatisierung
Die Formware GmbH unterstützte Unitymedia dabei, die Output-Prozesse zu flexibilisieren, zu individualisieren und durch fortlaufende Prüfung die Datenqualität zu verbessern. Mittelpunkt der Optimierungsstrategie war die Automatisierung von Dokumentenproduktion und Versand. Hierfür definierte Formware auf Basis der Anforderungen von Unitymedia spezifische Regeln, die fortan für den gesamten Mahnungsverkehr über die Software-Suite Connext Cube Anwendung finden. Überschreitet die Schuldsumme beispielsweise den Betrag von 75 Euro, so wird automatisch ein entsprechender Textbaustein im Mahnschreiben eingefügt, der die Kundinnen und Kunden auf die Dringlichkeit der Zahlung hinweist. Die Forderungshöhe und die Mahnhäufigkeit in den letzten 24 Monaten bestimmt auch, ob neben dem Briefversand zusätzlich eine E‑Mail oder sogar eine SMS verschickt wird.
Letztere stellt einen völlig neuen Kommunikationskanal, der mit Hilfe von Formware erfolgreich etabliert werden konnte und sich als hocheffizient herausstellte. Der SMS-Versand erfolgt ergänzend zum postalischen Anschreiben und führt bei rund drei Prozent der Mahnfälle zu einem beschleunigten Zahlungseingang.
Portalanwendung zur selbstständigen Handhabung
Darüber hinaus entwickelte Formware eine Portalanwendung, mit der die Servicemitarbeitenden von Unitymedia zahlreiche Einstellungen selbstständig verwalten und so jederzeit empfängerspezifische Anforderungen erfüllen können. Die Konfigurationen lassen sich einfach aus dem intuitiven Anwendungsmenü auswählen. Dabei stehen 39 Textvorlagen in unterschiedlicher Tonalität zur Verfügung, die sich frei in das Layout integrieren und individuell bearbeiten lassen. Über die Portalanwendung können die Mitarbeiter zudem den digitalen Versand zeitversetzt steuern – beispielsweise nach Bundesland oder Kundengruppe. Dadurch wirken sie übermäßigen Stoßzeiten proaktiv entgegen und steigern die Qualität und Effizienz des Kundenservice.
Die inhaltliche Flexibilität und die dynamische Steuerbarkeit der Versandkanäle leisten damit einen zentralen Beitrag zur Effizienzsteigerung im Forderungsmanagement. Um diesen weiterhin zu maximieren und das Zahlungsverhalten der Kundinnen und Kunden zu verbessern werden verschiedene Varianten der Kundenansprache und der Versandart durch ein A/B‑Testing-Verfahren geprüft. So können erfolgreiche Maßnahmen identifiziert und künftig intensiver angewendet werden.
Agile Zusammenarbeit als Erfolgsfaktor
Das gemeinsame Projekt beinhaltete einen engen Zeitrahmen für beide Unternehmen. Die Deadline lag bereits einen Monat vor dem geplanten Go-live-Termin, da eine intensive Testphase der hauseigenen Testing-Abteilung des Netzanbieters daran anschloss. Aus diesem Grund war die gesamte Zusammenarbeit auf Agilität ausgerichtet. Die Projektleiter Danyel Kaplan, Senior Specialist Dunning Management bei Unitymedia, und Elisabeth Paul, IT-Projektmanagerin bei Formware, entwickelten sich zu einem eingespielten Team mit umfänglichen Verständnis für die jeweils andere Unternehmenskultur.
Danyel Kaplan schlug sogar für einige Monate seine Zelte am Firmensitz von Formware im oberbayerischen Nußdorf am Inn auf. Das Projekt gewann so durch mehrtätige Sessions mit dem Projektteam von Formware eine besondere Dynamik und konnte letztlich pünktlich und erfolgreich abgeschlossen werden.
Kundenstimme
„Die enge Zusammenarbeit und das vertrauensvolle Verhältnis war ganz entscheidend für den gemeinsamen Erfolg. Zusammen haben wir innovative Lösungen entwickelt und trotz sportlichem Zeitmanagement erfolgreich implementiert.”
Danyel Kaplan, Senior Specialist Dunning Management