Case Study

Optimier­tes Forde­rungs­ma­nage­ment bei Unitymedia

Die Unity­me­dia GmbH ist ein deutscher Kabel­netz­be­trei­ber mit rund 2.700 Mitar­bei­tern und Sitz in Köln. Das Unter­neh­men erreicht in Nordrhein-Westfa­len, Hessen und Baden-Württem­berg 13,1 Millio­nen Haushalte mit seinen Breit­band­ka­bel­diens­ten und ist ein führen­der Anbie­ter von integrier­ten Triple-Play-Diens­ten, die digita­les Kabel­fern­se­hen, Breit­band-Inter­net und Telefo­nie kombi­nie­ren. Seit August 2019 ist Unity­me­dia Teil der Vodafone Gruppe, einem der weltweit größten Telekommunikationskonzerne.


Optimier­tes Forde­rungs­ma­nage­ment dank agiler Zusammenarbeit

Für Unter­neh­men mit großem Kunden­stamm ist die Zahlungs­mo­ral der Konsu­men­ten ein wesent­li­cher Faktor für ein ausge­gli­che­nes Umlauf­ver­mö­gen. Hinzu­kommt, dass Mahn- und Inkasso­pro­zesse relevante Kosten­trei­ber im Forde­rungs­ma­nage­ment sind. Unity­me­dia ist hierbei keine Ausnahme. Tausende Kunden sind mit ihrer Rechnungs­zah­lung in Verzug. Rund 160.000 Mahnun­gen versen­det der Netzan­bie­ter monat­lich. Bei über 7,2 Millio­nen Bestands­kun­den ließen sich somit durch ein beschleu­nig­tes Zahlungs­ver­hal­ten nennens­werte Poten­ziale zur Cashflow- und Kosten­op­ti­mie­rung heben.

Ein zentra­les Problem­feld war das Output Manage­ment im Mahnwe­sen. Unity­me­dia verschickte bisher durch­gän­gig standar­di­sierte Mahnschrei­ben, die alle Kunden mit offenen Rechnungs­pos­ten in der gleichen Tonali­tät zur Zahlung auffor­der­ten – unabhän­gig der Schuld­summe und der Kundenhistorie.

Regel­ba­sierte Output-Automatisierung 

Die Formware GmbH unter­stützte Unity­me­dia dabei, die Output-Prozesse zu flexi­bi­li­sie­ren, zu indivi­dua­li­sie­ren und durch fortlau­fende Prüfung die Daten­qua­li­tät zu verbes­sern. Mittel­punkt der Optimie­rungs­stra­te­gie war die Automa­ti­sie­rung von Dokumen­ten­pro­duk­tion und Versand. Hierfür definierte Formware auf Basis der Anfor­de­run­gen von Unity­me­dia spezi­fi­sche Regeln, die fortan für den gesam­ten Mahnungs­ver­kehr über die Software-Suite Connext Cube Anwen­dung finden. Überschrei­tet die Schuld­summe beispiels­weise den Betrag von 75 Euro, so wird automa­tisch ein entspre­chen­der Textbau­stein im Mahnschrei­ben einge­fügt, der den Kunden auf die Dring­lich­keit der Zahlung hinweist. Die Forde­rungs­höhe und die Mahnhäu­fig­keit in den letzten 24 Monaten bestimmt auch, ob neben dem Brief­ver­sand zusätz­lich eine E‑Mail oder sogar eine SMS verschickt wird.

Letztere stellt einen völlig neuen Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­nal, der mit Hilfe von Formware erfolg­reich etabliert werden konnte und sich als hochef­fi­zi­ent heraus­stellte. Der SMS-Versand erfolgt ergän­zend zum posta­li­schen Anschrei­ben und führt bei rund drei Prozent der Mahnfälle zu einem beschleu­nig­ten Zahlungseingang.

Portal­an­wen­dung zur selbst­stän­di­gen Handhabung

Darüber hinaus entwi­ckelte Formware eine Portal­an­wen­dung, mit der die Service­mit­ar­bei­ter von Unity­me­dia zahlrei­che Einstel­lun­gen selbst­stän­dig verwal­ten und so jeder­zeit empfän­ger­spe­zi­fi­sche Anfor­de­run­gen erfül­len können. Die Konfi­gu­ra­tio­nen lassen sich einfach aus dem intui­ti­ven Anwen­dungs­menü auswäh­len. Dabei stehen 39 Textvor­la­gen in unter­schied­li­cher Tonali­tät zur Verfü­gung, die sich frei in das Layout integrie­ren und indivi­du­ell bearbei­ten lassen. Über die Portal­an­wen­dung können die Mitar­bei­ter zudem den digita­len Versand zeitver­setzt steuern – beispiels­weise nach Bundes­land oder Kunden­gruppe. Dadurch wirken sie übermä­ßi­gen Stoßzei­ten proak­tiv entge­gen und steigern die Quali­tät und Effizi­enz des Kundenservice. 

Die inhalt­li­che Flexi­bi­li­tät und die dynami­sche Steuer­bar­keit der Versand­ka­näle leisten damit einen zentra­len Beitrag zur Effizi­enz­stei­ge­rung im Forde­rungs­ma­nage­ment. Um diesen weiter­hin zu maximie­ren und das Zahlungs­ver­hal­ten der Kunden zu verbes­sern werden verschie­dene Varian­ten der Kunden­an­spra­che und der Versand­art durch ein A/B‑Tes­ting-Verfah­ren geprüft. So können erfolg­rei­che Maßnah­men identi­fi­ziert und künftig inten­si­ver angewen­det werden.

Agile Zusam­men­ar­beit als Erfolgsfaktor

Das gemein­same Projekt beinhal­tete einen engen Zeitrah­men für beide Unter­neh­men. Die Deadline lag bereits einen Monat vor dem geplan­ten Go-live-Termin, da eine inten­sive Testphase der hausei­ge­nen Testing-Abtei­lung des Netzan­bie­ters daran anschloss. Aus diesem Grund war die gesamte Zusam­men­ar­beit auf Agili­tät ausge­rich­tet. Die Projekt­lei­ter Danyel Kaplan, Senior Specia­list Dunning Manage­ment bei Unity­me­dia, und Elisa­beth Paul, IT-Projekt­ma­na­ge­rin bei Formware, entwi­ckel­ten sich zu einem einge­spiel­ten Team mit umfäng­li­chen Verständ­nis für die jeweils andere Unternehmenskultur. 

Danyel Kaplan schlug sogar für einige Monate seine Zelte am Firmen­sitz von Formware im oberbaye­ri­schen Nußdorf am Inn auf. Das Projekt gewann so durch mehrtä­tige Sessi­ons mit dem Projekt­team von Formware eine beson­dere Dynamik und konnte letzt­lich pünkt­lich und erfolg­reich abgeschlos­sen werden. 


Kunden­stimme

„Die enge Zusam­men­ar­beit und das vertrau­ens­volle Verhält­nis war ganz entschei­dend für den gemein­sa­men Erfolg. Zusam­men haben wir innova­tive Lösun­gen entwi­ckelt und trotz sport­li­chem Zeitma­nage­ment erfolg­reich implementiert.”

Danyel Kaplan, Senior Specia­list Dunning Management