Wie EVU trotz Corona eine gute Kunden­be­zie­hung erhal­ten können

Social Distancing, HomeOf­fice, Kontakt­be­schrän­kung, Kurzar­beit – Die Heraus­for­de­run­gen der Corona-Krise belas­ten den Kontakt zwischen Energie­ver­sor­gen und ihren Kunden massiv. Wer jetzt die Weichen stellt, um eine möglichst große Bandbreite an Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­len anzubie­ten, meistert nicht nur die Pande­mie. Er stellt sich auch zukunfts­si­cher auf.


Die Corona-Pande­mie ist der „Brand­be­schleu­ni­ger“ der Digita­li­sie­rung. So schallt es seit Monaten aus allen Branchen. Ganze Indus­trien, wie zum Beispiel die Event­bran­che oder die Fitness­an­bie­ter, versu­chen ihr sehr analo­ges Geschäfts­mo­dell ins Inter­net zu verschie­ben. Ob die Kunden mitge­hen und vom Sofa aus, Theater­stü­cke anschauen oder vor dem heimi­schen Fernse­her Yoga-Kurse durch­füh­ren, ist eine klassi­sche Konstel­la­tion für innova­tive Märkte: Die Anbie­ter machen Angebote und die Kunden entschei­den.

In lange gewach­se­nen Kunden­be­zie­hun­gen geht es nicht um die Frage, ob ein Kunde ein Angebot „gut“ findet. Das hat er längst entschie­den. Und er kommu­ni­ziert bereits regel­mä­ßig mit dem Unter­neh­men. Was aber geschieht, wenn sich die Möglich­kei­ten zur Kommu­ni­ka­tion – wie in diesen Tagen – drastisch ändern? Durch die Pande­mie und Social Distancing ist der persön­li­che Kontakt im Kunden­cen­ter nicht mehr möglich und Kunden greifen wieder vermehrt auf klassi­sche Kommu­ni­ka­ti­ons­mit­tel wie das Telefon, das Fax oder sogar den Brief zurück.
Beim Anbie­ter gerät die fein austa­rierte Balance der Kommu­ni­ka­ti­ons­wege und der Ressour­cen, die dafür vorge­hal­ten werden in Schief­lage. Es fehlen Prozesse, es fehlen Ressour­cen und zusätz­li­che Kosten drohen.

Die Chancen der Digitalisierung

Schaut man sich die Effekte der Pande­mie etwas genauer an, dann ergibt sich ein anderes Bild. Beispiel Homeof­fice. Nicht nur EVU müssen ihre Arbeits­pro­zesse umstel­len, auch der Kunde hat in seinem Arbeits­le­ben eine andere Konstel­la­tion. Er muss zwangs­läu­fig digitale Arbeits­tech­ni­ken lernen, allen voran die Video­kon­fe­renz und die Bearbei­tung digita­ler Dokumente. Und diese Konstel­la­tion kann der EVU nutzen. Die Selbst­ab­le­sung mag vor Corona für manche Kunden ein lästi­ges Übel gewesen sein, jetzt ist sie die einzig richtige Maßnahme, die Kunden und Ableser vor Infek­tio­nen schützt. Und schon kann sich der Zwangs­ab­stand positiv auswir­ken: Kunden müssen nicht auf den Ableser warten, EVU sparen Ressour­cen. Aber natür­lich nur, wenn es funktioniert.

Energie­ver­sor­ger müssen sich aller­dings den Anfor­de­run­gen stellen, die Kunden an solche Prozesse haben, weil sie zum Beispiel aus anderen Branchen wie dem E‑Commerce verwöhnt sind:

  • Infor­ma­tio­nen müssen jeder­zeit verfüg­bar sein
  • Der Zugang zu diesen Infor­ma­tio­nen muss einfach und intui­tiv sein
  • Kunden erwar­ten, dass mehr über digitale Kanäle kommu­ni­ziert werden kann,
    am liebs­ten Rund um die Uhr (24/7)
  • Auf „schnel­len“ Kanälen wie Whats­App oder Facebook wird auch schnelle Reaktion erwartet
  • Handlungs­auf­rufe wie „Schicken Sie uns den Zähler­stand“ müssen klar und verständ­lich formu­liert sein
  • Handlungs­fol­gen wie etwa die Verän­de­rung einer Abschlag­zah­lung müssen überdeut­lich kommu­ni­ziert werden

Gerade die letzten beiden Punkte werden gerne überse­hen. Die sorgfäl­tige Gestal­tung und Formu­lie­rung solcher Kommu­ni­ka­ti­ons­bau­steine ist deshalb wichtig, weil der Kunde sonst nachfragt. Und zwar telefo­nisch.
Das kennt der EVU zur Genüge, wenn er bei einer Abrech­nung mit Schät­zun­gen arbei­ten muss. Schät­zun­gen führen immer zu einer höheren Anzahl von Anrufen bei der Hotline und das muss gerade in diesen Zeiten vermei­den werden, wo es der EVU ja selbst schwer hat, die interne Weiter­lei­tung von Kunden­fra­gen zu orchestrieren.

Die zwei Ebenen der Digitalisierung

Es ist Zeit für eine Überprü­fung des aktuel­len Stands der Digita­li­sie­rung auf zwei Ebenen. Zum einen müssen die inter­nen Prozesse so optimiert werden, dass sie auch weite­ren Monaten im Homeof­fice stand­hal­ten, ohne dass ein „meter­lan­ges“ Backlog entsteht, ein Bearbei­tungs­stau.

Fast alle Kunden­cen­ter haben für Publi­kums­ver­kehr nicht geöff­net. Viele sind perso­nell dünner besetzt, weil einige Mitar­bei­te­rIn­nen im Homeof­fice arbei­ten. Doch können sie dort genauso gut arbei­ten wie im Unter­neh­men? Haben sie Zugriff auf alle Arbeits­ma­te­ria­lien, Archive und Software­an­wen­dun­gen? Wie wirkt sich das auf einge­spielte Prozesse aus? Wo drucken sie „mal eben“ eine Vertrags­be­stä­ti­gung, die der Kunde per Post bekom­men soll? Können sie die Kolle­gen im Kunden­cen­ter auch in puncto Erreich­bar­keit (Telefon, Live-Chat) unter­stüt­zen?

Die zweite Ebene ist die Kunden­kom­mu­ni­ka­tion selbst. Sie gliedert sich in drei Bereiche:

  1. Die funktio­nale Regel­kom­mu­ni­ka­tion: Sie trägt zur reibungs­lo­sen Erfül­lung des Vertrags bei und hat höchste Priori­tät. Das gilt vor allem für die Ablesung. Daher muss ein für den Kunden beque­mer und für Ihre Mitar­bei­te­rIn­nen prakti­ka­bler Prozess bereit­ste­hen, um Daten aus der Kunden­selbst­ab­le­sung ohne Medien­bruch zeitnah verar­bei­ten zu können.

  2. Die situa­tive Service-Kommu­ni­ka­tion: Hier verla­gert sich viel ins Digitale. Es ergeben sich Verän­de­run­gen in der Wahl der Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­näle. Jüngere Kunden (20–24jährige) bevor­zu­gen Smart­phone-Anwen­dun­gen. Die 25–34-jährigen Kunden nutzen vor allem Kunden­por­tale. Die derzeit größte Bevöl­ke­rungs­gruppe der „Alten“ ist immer noch Fan von klassi­schen Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­len (Telefon, E‑Mail, Brief). Viele Kunden aus dieser Gruppe lernen aktuell aber rasant dazu, weil zum Beispiel E‑Commerce die einzig mögli­che Form des Einkau­fens ist. Daher müssen EVU alle Wege anbie­ten und beherr­schen. Spannend ist aber auch, dass die Quali­tät der Regel­kom­mu­ni­ka­tion darüber entschei­det, wie hoch das Aufkom­men bei der Service-Kommu­ni­ka­tion überhaupt wird. Eine gut gestal­tete Abrech­nung lässt keine Fragen offen, auch bei Menschen, die eigent­lich „Probleme“ mit offizi­el­len Dokumen­ten haben. Eine – ganz analoge – Überar­bei­tung der Standard­do­ku­mente kann dabei helfen, dass die digita­len Prozesse besser funktionieren.

  3. Die Business­kom­mu­ni­ka­tion: Auch der Klassi­ker des Digital­an­ge­bots verdient es, überar­bei­tet zu werden. Stellen sich poten­ti­el­len Neukun­den heute andere Fragen, als noch vor der Pande­mie? Müssen die „Frequently Asked Questi­ons“ überar­bei­tet werden? Bietet es sich an, die Antwor­ten auf wieder­keh­rende Fragen in einen Chat-Bot zu verwan­deln, mit dem Kunden rund um die Uhr kommu­ni­zie­ren können? Und wie verän­dern sich die Reakti­ons­zei­ten in der Angebotskommunikation?

Wir von Formware haben uns auf die Digita­li­sie­rung des Energie­ver­sor­gers spezia­li­siert und können bei vielen der oben genann­ten Aufga­ben helfen. Unser Chat-Bot Dialog­Bird beant­wor­tet nicht nur regel­mä­ßig wieder­keh­rende Kunden­an­fra­gen zuver­läs­sig, sondern kann auch Zähler­stände entge­gen­neh­men. Nicht versteckt, irgendwo auf einer Unter­seite, sondern ganz promi­nent auf der Homepage, als digita­ler Portier im Dienste Ihrer Kunden. Und wenn der Dialog­Bird mal nicht weiter weiß, übergibt er die Kommu­ni­ka­tion an einen mensch­li­chen Servicemitarbeiter.

Unser Connext Cube optimiert die Regel­kom­mu­ni­ka­tion. Standard­do­ku­mente werden so überar­bei­tet, dass jeder Kunde sie versteht. Außer­dem arbei­ten wir mit vielen Kunden auch daran, diese Kommu­ni­ka­tion freund­li­cher und angeneh­mer zu gestal­ten, um eine bessere User Experi­ence zu schaffen.

Das Herz des Connext Cube ist aber das Prozes­sie­ren der Dokumente. In welcher Form werden sie angelegt, wie werden Daten einge­fügt, wie werden sie versen­det? Die Umstel­lung auf E‑Invoicing unter­stüt­zen wir mit allen gängi­gen Forma­ten wie EDIFACT, ZUGFeRD und XRech­nung. Die Anfor­de­run­gen sind bei jedem EVU anders und wir erarbei­ten gemein­sam mit Ihnen eigene Lösun­gen. Das gilt ebenso für alle Dokumente rund um die Selbstablesung.

Die Steue­rung der Kommu­ni­ka­ti­ons­pro­zesse erfolgt in diesen Tagen aus dem Homeof­fice. Dafür ist unsere Weban­wen­dung Agent­Desk zustän­dig. Mitar­bei­te­rIn­nen können vom Arbeits­platz aus sogar Einzel­briefe sicher und komfor­ta­bel versen­den. Wer im Homeof­fice vielleicht nur seinen priva­ten Compu­ter nutzen kann, nutzt Agent­Desk. Übrigens ist Nutzung des Live-Chat ebenso im Agent­Desk möglich. So wird das Homeof­fice zum Kundencenter.

Das Ergeb­nis

Es ist leicht zu sehen, dass keine dieser Optimie­run­gen nur für die Dauer der Pande­mie wirkt. Es sind Prozess- und Struk­tur­op­ti­mie­run­gen, die langfris­tige Effekte auf die benötig­ten Ressour­cen einer­seits und auf die Kunden­zu­frie­den­heit anderer­seits haben. Wer die schwie­rige Situa­tion aktiv nutzt, verschafft sich dauer­haft Wettbewerbsvorteile.

Ziel muss sein, Prozesse auch in unvor­her­seh­ba­ren und schwie­ri­gen Situa­tio­nen funkti­ons­fä­hig zu halten. Und die Mitar­bei­ter sollen dort einge­setzt werden, wo sie am meisten Nutzen stiften. Das gilt zum Beispiel für Montage-Teams, die gerade darum kämpfen den SMGW-Pflicht-Rollout zu bewäl­ti­gen. Das gilt aber auch für den Service-Mitar­bei­ter, der der einzel­nen Kundin in aller Ruhe erklä­ren kann, wie die Selbst­ab­le­sung funktio­niert. Im Chat oder am Telefon, was immer die Kundin wünscht.

Die Custo­mer Experi­ence sollte auf gar keinen Fall unter der aktuel­len Lage leiden. Muss sie aber auch nicht.

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